매년 연말 즈음에 뮤지컬 한편을 보는게 나름 리츄얼이 되었다. 
올해는 벌써 일곱번째 공연이라는 레베카를 선택하였다. 
극중 댄버스 부인역의 옥주현의 노래 실력은 왜 옥주현의 레베카라고 하는지 충분히 공감이 갈 만큼 인상적이었다. 
하지만 내 마음을 사로잡은 넘버는 극중 주인공인 ‘나＇가 1막에서 부르는 ‘행복을 병 속에 담는 법＇이란 곡이다.

「내 꿈의 진실을  
사랑의 추억을  
지나가지 않게  
시간을 잡아둘 순 없나  
영원히 깨지 않는 꿈  
그 속에서 살 수 있게」

서정적인 노래 운율이 계속 귓가에 남았고 가사의 내용이 마음에 와 닿은건 오랜만의 일이다. 
행복은 휘발성이 강해서 금방 사라져버린다. 
우리는 모두 비록 짧은 순간이지만 인생의 행복한 순간들을 기억하며 하루하루를 버텨내고 있는지 모른다.

은희경 작가는 어느 인터뷰에서 자신의 가장 행복했던 순간을 이렇게 표현하였다.

'겨울에 꿈에서 깨어났을 때인데 아! 이게 나의 가장 행복한 순간이구나 싶었어요.   
그러고나서 행복한 순간을 봐버린 사람이기 때문에 나는 엄청난 절망도 견딜 수 있을 거라고 생각했어요. 
그 꿈은 우리 아이들과 함께 외출하고 집에 들어왔을 때 마루에 햇살이 비껴들어와 있었고 딸이 우리집 너무 밝다면서 
빛안에 가서 납작 엎드렸어요. 빛 속에서 먼지가 뽀얗게 일었고 저는 아들을 한 손에 안고 웃으면서 바라보는 꿈이었어요.’

일상속에서 지나가는 찰나의 장면, 향기, 소리 
함께 있는 사람의 체취, 미소, 눈길에서 어쩌면 우리는 가장 행복한 순간을 느끼게 될지도 모른다. 

최근 클라이언트 마케팅 부서와 광고회사 BTL 파트에서 언급되는 가장 큰 화두는 '경험공간' 일 것이다. 
오프라인에서 브랜드를 경험하게 하는 이른바 ‘핫플레이스’를 만들어서  
많은 고객들이 방문하게 하고 그 공간에서 브랜드가 원하는 고객경험을 어떻게 기획할 것인가가 큰 과제이다. 
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필자는 이런 고민 해결에  도움이 될 수 있는 작은 팁을 하나 제안하고자 한다. 
그 팁의 키워드는 ‘행복’이다.

고객에게 브랜드를 좋은 기억으로 남기고 향후 구매시점에 브랜드를 상기하여 구매하도록 하는 것이 
결국 경험공간의 궁극적 목표일 것이다. 
고객이 경험공간에서 행복한 감정을 느낀다면 고객은 자연스럽게 브랜드를 기억할 것이다. 
인간은 언제 행복한 감정을 느끼게 되는 것일까?

에드워드 데시와 리차드 라이언의 ‘자기 결정성 이론’ 에 따르면  다음 세가지 욕구가 충족될 때 인간은 행복감을 느낀다고 한다. 
첫번째는 ‘자율성’이다. 본인이 선택하고 결정할 수 있어야 한다. 
두번째는 ‘유능함’이다. 성장, 발전 가능성이 있느냐이다. 
세번째는 ‘관계성‘이다. 다른 사람들과 연결되어 있다고 느껴야 한다.

우리는 그동안 제품의 특장점, USP와 연결하여 고객경험을 디자인 했지만 
이제는 생각을 바꾸어 어떻게 ‘고객에게 행복한 느낌을 줄 것인가＇라는 기준으로 고객경험 프로그램을 기획해보면 어떨까?

아이디어를 내고 다음의 3가지 잣대로 사전 평가를 해보는 것이다. 
이 프로그램은  
① 고객이 선택하고 결정할 수 있는 것인가?  
② 고객의 성장이나 발전을 지원하거나 지지하는 것인가?  
③ 고객과 다른 사람들이 연결되도록 하고 있는가?

이 세가지 요소가 반영되어 있는 경험공간 및  프로그램이라면 고객들에게 행복한 기억을 남길 수 있는 가능성은 커질 것이다.

‘브랜드를 고객 기억속에 담는 법’  
우리가 끊임없이 고민해야 하는 과제이다.

그리고 이 과제 답중의 하나는 
고객에게 행복한 경험을 제공하는 것일 것이다.