Performance and branding?
지난 20년 동안 퍼포먼스 마케팅은 기업의 성과를 내는 매우 중요한 접근 방식으로서 인정받아왔다.   한때는 이것이 모든 마케팅의 솔루션처럼 받아들여질 때도 있었다.  하지만 어느 순간부터 효율성을 제고하는 것에는 한계가 찾아왔고 브랜드의 변별력은 더 이상 존재하지 않게 되면서 큰 위기를 맞이하게 되었다.  이를 타계하기 위해 다시 등장한 것이 브랜딩이다. 결국 브랜드가 가진 매력을 만들어야 하는 데 그렇다고 퍼포먼스를 놓칠 수도 없으니 퍼포먼스브랜딩이라는 새로운 명칭을 만들게 된 것이다.  사실 틀린 개념이 아니다.  문제는 실행에서의 오류이다.  퍼포먼스 마케팅도 하고 광고 예산도 다시 편성해서 브랜딩 광고도 했는 데 달라지는 게 없었던 것이다. 진짜 문제는 무엇일까?  과거에 했던 것처럼 퍼포먼스 따로 브랜딩 따로 실행한 것이 가장 큰 문제였다. 퍼포먼스 마케팅은 늘 해오던 대로 타겟을 따라다니면서 구매를 종용했고 그거와 전혀 상관없이 광고는 멋지게 포장해서 이야기를 했다.  고객의 입장에서는 더욱 혼란스러웠다.   그리고 내부적인 진통도 생기게 되었다.  예산을 소진하는 차원에서는 경쟁하는 부서이고 만들어진 효과에 대해서도 누가 더 잘 했는 지 구분하기 어렵기 때문에 내부적인 갈등이 증폭될 수 밖에 없었다.

 

Performancebranding은 cxm 관점으로 
그래서 필요한 것은 무엇일까?  퍼포먼스에 브랜딩을 붙이는 것이 아니라 고객체험이라는 통합된 관점으로 다시 재구성하는 것부터 해야 한다.  퍼포먼스와 브랜딩은 다분히 기업차원에서의 분류이다.  하지만 고객입장에서 보면 다르다. 결국 브랜드가 고객인 나에게 말을 걸고 이야기하고 거래를 하고 좋아하게 되는 과정이다.   그런데 말을 걸 때하고 거래를 할 때가 다르면 다음 거래를 또 하지 않을 것이다. 거래를 다시 해야 할 때가 되면 당연하게 더 좋은 조건을 제시하는 브랜드가 있는지 찾아보게 될 것이다. 결국 기업은 더 많은 거래비용을 지불해야 하고 고객도 매번 같은 노력을 기울여야 한다.   그러니 어떤 접점에서 어떤 단계에서 고객이 브랜드와 만나더라도 그 브랜드 다운 매력적인 경험을 하도록 하는 것이 성공적인 비즈니스의 전제이다.  

성공적인 Cxm의 필수 요소 : “The alive data and creativity”
앞서 이야기한 것의 핵심은 이제 cxm을 마케팅의 부가적인 활동 정도로 해석하면 안된다는 것이다.   Cxm 자체를 비즈니스 활동의 핵심으로 봐야 한다는 것이고 그랬을 때 핵심 경쟁력은 어디에서 오는 지를 봐야 한다.  당연히 데이터이다.   여기서 빠지기 쉬운 함정이 또 하나 있다.   데이터에 대한 일반적인 환상이다.  데이터가 많으면 좋을 것이라는, 싸고 빠르게 처리하는 게 경쟁력이라는 퍼포먼스 시대가 만든 환상이다.  지금 가장 중요한 것은 수 많은 무의미한 숫자 안에 숨겨진 고객의 열망을 찾아내는 것이다.  그런데 이게 말처럼 쉽지 않다.  고객은 변덕스럽고 늘 움직이고 똑똑하다.  그런 고객과 브랜드는 서로가 서로를 이해하고 친해지고 거래까지 해야 한다.   그것도 지속적으로.  그래서 죽어 있는 뻔한 데이터가 아니라 그들의 변덕스러운 다차원적인 욕구를 이해하고 만나는 접점에서의 결과 속에 숨어있는 진짜 의미를 찾아내는 것.   그리고 이것이 상호 영향을 주며 시계열로 연결되어 미래를 예측할 수 있도록 하는 것.  이제 빅 데이터를 넘어서서 살아있는 데이터의 힘이 필요하다.  그리고 이런 힘을 이용해서 실제로 고객에게 그 브랜드만이 제공해줄 수 있는 체험을 제공해줘야 한다.  바로 크리에이티비티이다.  


Our solution for Your business
브랜드와 고객 모두 살아있는 유기체로 서로가 서로에게 영향을 주는 존재로서 바라봐야 한다.  앞서 말한대로 이 두 객체의 관계 자체가 비즈니스다.   성공적인 비즈니스라고 할 때 지금 당장의 매출과 영업이익도 중요하지만 이것이 얼마나 지속되고 성장하는 지도 같이 봐야 한다.  결국 관계의 강도와 지속력이 경쟁력의 핵심인 것이다.   그래서 고객 체험이라는 상호 관계성 하에서 브랜드 파워를 살펴봐야 한다.   그리고 여기서 남들이 가지지 못한 경쟁력을 가지고 싶다면 살아있는 데이터의 힘을 이용해야 한다.  일상 속에서 고객의 모습을 있는 그대로 봐야 하고 다차원적인 변화를 브랜드가 이해하도록 해야 한다.   그래야 관계가 만들어질 수 있다.   그리고 브랜드가 만들어내는 체험으로 고객의 일상도 변화하고 성장함을 이해해야 한다.  그래서 그 체험은 가장 그 브랜드 다워야 하고 유익하며 새로워야 한다.  당신의 비즈니스에 가장 필요한 솔루션은 바로 이런 것이다.  다른 브랜드들이 다 할 수 있는 뻔한 비즈니스 활동이 아니라 세상에 없던 그 브랜드만의 모습과 체험으로 브랜드와 고객이 함께 성장하도록 해주는 솔루션.  살아있는 데이터의 힘이 크리에이티비티로 연결돼서 만들어지는 강력한 솔루션.  앞으로 이런 솔루션은 더욱 더 필요해 질 것이다.  데이터가 많아지면 많아질수록 기술 진화의 속도가 빨라지면 빨라질 수록…